講座指導部の役員を直撃！ユーキャンで一番大きい部署の仕事内容とは？
プロフィール
加藤（Kato）
1990年入社。教育事業部執行役員として、講座指導部を統括。
届けたら終わりじゃない。継続的サポートが顧客満足度をアップさせる。
―早速ですが、講座指導部はどのような仕事をしているのですか？
加藤：講座指導部はユーキャンのなかで最も人数の多い部署で、180人ほどのメンバーが、様々な仕事を担当しています。なので、一概にどんな仕事かを言うのは難しいんです(笑)課も本当はたくさんあるのですが、大まかに分けると、学習支援部門、指導運営部門、制作部門、指導管理部門の4部門に分けられます。学習支援部門は受講生の学習サポート業務全般を行う、4部門の中でも最も大きい部門です。指導運営部門は受講生からの提出課題や質問内容を講師に振り分け、制作部門は教材の開発や改訂を、指導管理部門は業務フローの見直しや改善提案などを行なっています。
―それぞれの業務に違いはあるにせよ、4部門180人が一体となって動いているわけですね。
加藤：講座によってばらつきはありますが、基本的にはどの講座でも4部門が連携し、顧客満足度の向上を目標に仕事をしています。通信教育は受講生に教材を届けて終わりじゃないんです。教材を届けるのはむしろ始まりに過ぎません。そこから先、半年から1年位のサポートを通じて、「受けてよかった」と感じていただくことがミッションです。受けてよかったと思われるためには、資格系なら合格につなげてあげなければいけませんし、趣味系なら楽しめるものにしないといけません。
コミュニケーションと教材の工夫で、習慣化を助ける。
―継続的な支援が大事なのですね。そのなかで、学習支援部門が行なっている継続的な支援はどういったものでしょうか？
加藤：学習のモチベーションを高めるためには受講生からの質問や相談を受けるだけでなく、こちらからお声がけをする必要があります。受講開始すぐであったり、試験前であったりという大事な時期にメールをお送りして、お声がけするのも学習支援部門の大切な仕事の一つになります。特に受講開始時は学習の習慣づけが難しく、こちらからのお声がけする必要がありますね。また、講座によってはスクーリングセミナーや合格者向けの祝賀会などのイベントを実施することもあります。イベントはお客様からの感謝の気持ちを肌で感じることができて、やりがいにつながります。コロナ禍では以前のように実施することができなくなってしまいましたが、オンラインで開催するなどの工夫も試みています。
―なるほど、教材を渡すだけでなく、コミュニケーションを生む仕事なんですね。
加藤：さらに、最初に渡す教材の設計もとても重要です。受講生も人間ですから、忙しさや疲れを理由に、学習を後回しにしてしまうことも多い。けれど、最初に習慣化されると案外つづくものなんです。とにかく軌道に乗せることが大切なので、最初のうちは教材に簡単な内容を載せてハードルを下げたり、デジタル教材なら課題をクリアするとバッジがもらえるような一種のゲーム性を持たせたり、教材にも工夫をこらしています。学習支援といえども、学習内容の設計・改善にも密接に関わっているんです。
―講座内容の改善も学習支援の一環なのですか？
加藤：そうですね。学習支援は講座を良くするための総合ディレクションというイメージです。
たくさんの受講生がいるから、サービスもよくなる。
―かなり裁量権が大きい仕事なんですね。
加藤：担当者の裁量権が大きいのは、ユーキャンで働く魅力かなと思っています。ユーキャンをフランチャイズチェーンだとすると、講座担当者は1店舗の店長にたとえられます。自分の頑張り次第で講座の満足度が高くも、低くもなる。責任重大ですが、その分、成果も見えやすくてやりがいのある仕事だと思いますよ。
―どうしてそんなに裁量権が与えられるのですか？
加藤：通信教育はメンテナンスが命です。毎年、試験内容に関連する法律などが、少しずつ変わっていくので、一度作った講座を何年も使い回していくと試験の傾向に沿わなくなり、合格率が下がってしまいます。スピード感ある改善対応のために、裁量権が必要なんです。嬉しいことにユーキャンでは、満足度の高い講座が新たな受講生を生み、いただいたお金を更なる改善につなげるという好循環が生まれています。教材を1つ改善するのにもそれなりにお金がかかります。でも、ユーキャンにはこの好循環があるから、会社として改善に足踏みしないんです。
教材はテストできない。だからこそ、慎重に判断しなければならない。
―講座指導部の今後の展望を教えてください。
加藤：デジタル化は重要なテーマではありますが、すべての講座で無理にしなくてもいいと思っています。デジタル需要のないものまでデジタルにすることはないんです。受講生には、スマホで学びたい人もいれば、紙の教材で学びたい人もいる。動画で学びたい人もいれば、テキストで学びたい人もいる。それぞれの講座を受講する層や満足度のデータを取りながら、慎重にデジタル化などの新たな要望にお応えできたらと思います。
―広告を制作するときのように、ターゲット設定が大事なってきそうですね。
加藤：ユーキャンでは広告を制作する際にテストを繰り返していますが、教材は簡単にはテストできないし、失敗するわけにもいきません。多くの受講生のニーズに常に応えられるように進化させなければならない。だからこそ、デジタル化という大きな流れを追いながらも、常に慎重でいたいと考えています。
―確かに今の世の中、目的のないデジタル化が増えているような気もしますね。最後に、学生の皆さんへのメッセージをお願いします！
加藤：私はユーキャンに入って30年以上。なんで続けられているかというと、ワークライフバランスが取れているからです。労働環境が良く、人事が社員のキャリアを考えてくれている。転勤もないし、チャレンジにも寛容です。ユーキャンを就職先に考える人は、人の役に立ちたいといった志向を持った方が多いと思いますが、講座指導部はまさにその志向に合致しています。いずれは講座指導部に社内ジョブチェンジすることも視野に入れて、ユーキャンの選考を受けてくれたら嬉しいです。
